De plus en plus de Français choisissent d’acheter leurs biens ou services en ligne et s’appuient sur des avis d’internautes pour orienter leur choix.
Mais peut-on faire confiance à ces avis ? Quelles sont les règles que les commerçants doivent suivre lorsque les internautes peuvent déposer un avis sur leur site ?
 

Quelles sont les règles que le commerçant doit respecter lorsque des avis sont publiés sur son site internet ?

Le code de la consommation stipule que les commerçants doivent préciser :

• s’il y a une procédure ou non de contrôle des avis
• la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis
• les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique
• s’il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis
• le délai maximum de publication ou de conservation d’un avis.

De plus, lorsque le commerçant exerce un contrôle sur les avis, il doit également informer les internautes :

• des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion
• de la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis
• de la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis
• des motifs justifiant un refus de publication de l’avis.

Depuis le 1er janvier 2019, les plateformes en ligne de plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté.

Quels sont les conseils à suivre pour se prémunir des faux avis sur internet ?

Lors de sa dernière enquête, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a relevé plusieurs pratiques frauduleuses :

• des avis négatifs supprimés entièrement ou en partie
• des avis positifs publiés beaucoup plus rapidement que des avis négatifs
• des faux avis positifs.

La DGCCRF souligne la qualité des faux avis positifs (rédaction et profil). Il est donc difficile pour le consommateur de savoir si l’avis qu’il lit est un faux ou un vrai avis.

Pour faire face à ce problème, la DGCCRF conseille de diversifier les sources d’information et de ne pas s’en tenir uniquement aux avis en ligne.